يرتبط نجاح الشركات في عالم الأعمال بنجاح الإجراءات التي تعتمد عليها. وإن تحديد هذه الإجراءات، في بداية الأمر، يمنح الشركة ميزة المنافسة والقدرة على التكيف مع تغير كلٍّ من طبيعة الأعمال والتحديات.

ضمن هذا الإطار، ستتخلَّف الشركات التي لا تمتلك إجراءاتٍ معرَّفةً بدقةٍ ووضوح عن الركب، أو أنها ستراوح في مكانها. ثم إن النقص الحالي في المعيرة لن يؤدي إلى إبطاء التطور الفردي للشركة فحسب، بل إنه سيعيق قدرتها على العمل مع مجموعة كبيرة من الشركات والموظفين والموردين لنقل المنتَج من مرحلة الفكرة إلى الواقع.

يكلِّف الإخفاقُ في إنشاء إطار عمل واضح لإجراءات الأعمال التجارية الشركاتِ أموالًا طائلة، فضلًا عن إحباط الموظفين والعملاء. لكنْ، ولحسن الحظ، تم التوصل إلى حلٍّ ناجع لكل هذه المشاكل.

لقد أمضى قياديو الشركات العاملة في مجالات تقانات المعلومات والاتصالات السلكية واللاسلكية والخدمات الرقمية سنوات عدة في بناء الجسور بين الصناعات في سبيل إنشاء أطر عمل موثوقة ومشتركة تمكِّن من إدارة المؤسسات الرقمية بنجاح. يشار إلى هذه الأنظمة المتكاملة بـ: إطار عمل إجراءات الأعمال، أو خريطة تشغيل الاتصالات المحسَّنة eTOM (Enhanced Telecommunications Operations Map). وهي – في حقيقتها – توحيدٌ لأفضل الممارسات التي تساعد الشركات على بناء (أو إعادة بناء) أنظمتها وإجراءاتها وبنيتها التحتية من الألف إلى الياء.

مقدمة عن eTOM وعلاقته بمنتدى TM

بدأ منتدى إدارة الاتصالات Telecom Management (TM) بمجموعةٍ مكونة من ثمانية أعضاء عام 1988، لكنه سرعان ما نما وتطور ليتلاءم مع احتياجات أسواق الاتصالات، حتى بات يضمُّ حاليًّا أكثر من 900 شركة. يعتبر هذا المنتدى من أكبر التجمعات التي تضم مزودي خدمات الاتصالات، ومزودي الخدمات الرقمية على مستوى العالم. يقدم هذا المنتدى للشركات الأعضاء المعرفةَ والأدواتِ العمليةَ لحلِّ المشاكل التشغيلية الحرجة، كإدارة الأعمال التجارية والأمن، بسرعة وكفاءة. أضف إلى ذلك، أن الأعضاء يَجْنون من المنتدى مجموعةً من الفوائد المتعلقة بالأخبار الجديدة، والابتكارات، ومنصات التواصل المفتوحة التي من شأنها تسريع التعاون بين مزودي الخدمة.

ما هي منصة Frameworx؟

منصة Frameworx - التي كانت تعرف سابقًا باسم "أنظمة تشغيل وبرمجيات الجيل الجديد" New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) - هي برنامج منتدى إدارة الاتصالات لتزويد الشركات الأعضاء بالطرائق المناسبة لإدارة أعمالهم إدارةً أفضل.

يُعَرِّف منتدى إدارة الاتصالات المنصةَ بأنها: "مجموعة من أفضل الممارسات والمعايير التي تقدِّم خططَ تشغيل العمليات التجارية تشغيلًا فعالًا بكفاءة عالية. تضم المنصةُ مجموعةً من أفضل الممارسات والمعايير المقودة بالخدمات، والمؤتمتة أتمتةً كاملة؛ فهي بذلك توفر مقاربةً فعالة لتشغيل العمليات التجارية.

بنية منصة Frameworx

تتألف منصة Frameworx من المنصات الجزئية الأساسية التالية:

• منصة إجراءات الأعمال التجارية
• منصة المعلومات
• منصة التطبيقات
• منصة التكامل

 

الشكل 1 – بنية منصة Frameworx

وتشتمل المنصة أيضًا على:

• مقاييس أعمال تجارية معيارية سبق أن استعملتها الشركات الصناعية، وهي صالحة للعمل بصفتها مرجعًا مشتركًا؛
• مجموعة من الواجهات؛ ومنها واجهات برمجة التطبيقات APIs لتحقيق المكاملة بواسطة الأنظمة والمنصات؛
• أفضل الممارسات للمساعدة على تحقيق هذه المكاملة.

ما هو نموذج eTOM؟

نموذج eTOM هو مجموعة من أفضل الممارسات والمعايير والنماذج التي طورتها وصقلتها شركات متخصصة ذات خبرة بالتقانات الرقمية. أما جوهر eTOM، فهو جردٌ هرمي لجميع العناصر والأنظمة المطلوبة لتشغيل شركةٍ ما تشغيلًا رشيقًا، مرتكزًا على الخدمات، ويتأقلم مع الظروف المتغيرة.

يُدرِج موقع TM Forum ستةَ أشياء، يفيد eTOM في تحقيقها، وهي:

1. إنشاء لغة مشتركة قابلة للاستعمال لدى الأقسام والأنظمة والشركاء الخارجيين والمزودين، ومن شأن هذا تقليص تكلفة ومخاطر تحقيق الأنظمة ومكاملتها وتنفيذ المشتريات
2. اعتماد بنية معيارية، ومصطلحات، وتصنيفات لإجراءات الأعمال التجارية بما يبسِّط الأعمال الداخلية ويزيد فرص الشراكة ضمن الصناعات المختلفة أو بواسطتها
3. تطبيق إجراءات أعمال منضبطة ومتسقة على كامل الشركة، بما يمكِّن من إعادة استعمالها عن طريق الوحدات التنظيمية
4. فهم، وتصميم، وتحقيق، وإدارة تطبيقات تقانة المعلومات بما يتوافق مع متطلبات إجراءات الأعمال، فيتيح ذلك توافقَ التطبيقات مع متطلبات الأعمال التجارية
5. إيجاد تدفقات إجراءات من نهاية لنهاية end-to-end process flows عالية الجودة، ومتسقة، لتجنُّب الفجوات والتكرارات
6. تعرُّف الفرص لتحسين الأداء وتقليل التكلفة، وذلك بإعادة استعمال الإجراءات والأنظمة الموجودة

البنية التفصيلية لنموذج eTOM

لمحة عامة

يصف نموذج eTOM مستوياتٍ متعددةً لإجراءات الشركة ويحلِّلها اعتمادًا على أهميتها وأولويتها بالنسبة للعمل التجاري. وقد عُرِّف النموذج تعريفًا عموميًّا قدر الإمكان بحيث يكون مستقلًّا عن المؤسسات والتقانات والخدمات.

يقدِّم نموذجُ eTOM لمزودي الخدمات خططَ توجيه الإجراءات، ويُعتبر هذا النموذج نقطةً مرجعية حيادية لما يلي:

• احتياجات إعادة هندسة الإجراءات الداخلية
• علاقات الشراكة
• التحالفات
• اتفاقيات العمل العامة مع شركات أخرى

أما المزودون Suppliers، فيرسم نموذج eTOM لهم الخطوطَ العريضة للحدود المحتملة للمكونات البرمجية التي يجب أن تتوافق مع احتياجات العميل، إضافةً إلى تسليط الضوء على الوظائف، والمدخلات، والمخرجات المطلوبة التي يجب أن تدعمها المنتجات.

إجراءات المستو ى (0) Level 0 Processes

تحوي إجراءات المستوى (0) على ثلاث مناطق إجراءات قادرة على إبراز مجالات التركيز الأساسية ضمن شركة نموذجية، وهي:

1. الاستراتيجية، والبنية التحتية، والمنتَج Strategy, Infrastructure, and Product (SIP)
2. التشغيل Operation – ويشتمل على إدارة العمليات التشغيلية اليومية
3. إدارة المؤسسة Enterprise management – التي تشمل الشركات أو إدارة دعم الأعمال التجارية.

ويتضمن المستوى (0) أيضًا رؤيةً للوظائف ممثلة حسب الامتداد الأفقي للبنية الهيكلية الداخلية للمؤسسة، وهي:

• السوق، والمنتَج، والعميل Market, Product, and Customer: وهي تمثل رؤية عالية المستوى للسوق ولعروض المؤسسة
• الخدمة: مكونات المنتَج الذي طورته المؤسسة
• الـمَورد Resource (التطبيقات، أو الحوسبة، أو الشبكات): ويكون مستهلَكًا أثناء إنتاج المنتَج
• المزود/الشريك: يزودان المؤسسة بالمنتجات والخدمات في سبيل إنتاج الخدمة.

 

الشكل 2 – إجراءات المستوى (0)

إجراءات المستوى (1)

يزود هذا المستوى رؤية أكثر تفصيلًا لإجراءات المؤسسة؛ فيُظهر النموذج تجميعًا لسبعة إجراءات - من نوع نهاية لنهاية (أي شاقولية) - مطلوبة لدعم العملاء ولإدارة الأعمال التجارية.

يركز نموذج eTOM، من بين الإجراءات السبعة السابقة، على الإجراءات التشغيلية المتعلقة بالعميل (المعروفة بالاختصار FAB)، وهي: التنفيذ Fulfilment، والضمان Assurance، والفوترة Billing.

تُستعمل بيئة المكتب الخلفي Back-office المتمثلة بدعم العمليات التشغيلية والجاهزية Operations Support and Readiness (OSR) لتمكين دعم وأتمتة إجراءات FAB.

ومع أن إجراءات SIP لا تدعم العميل دعمًا مباشرًا، غير أنها تشمل على إجراءات الاستراتيجية والالتزام Strategy and Commit، إضافةً إلى تجميع إجراء حلقة الحياة للبنية التحتية والمنتجات.

الشكل 3 – إجراءات المستوى (1)

إجراءات المستوى (2)

تعرض الفقرات الآتية الإجراءات الأساسية للمستوى (2) فيما يتعلق بمناطق الإجراءات التالية:

• العمليات التشغيلية Operations
• الاستراتيجية، والبنية التحتية، والمنتَج Strategy, Infrastructure and Product
• إدراة المؤسسة Enterprise Management

تجدر الإشارة هنا إلى أن بعض إجراءات المستوى (2) تظهر ضمن المستوى (1)؛ وذلك لأن الإجراء يتعلق بأكثر من مستوى واحد.

العمليات التشغيلية Operations

تعد العمليات التشغيلية نواةَ نموذج eTOM، لذلك فهي تشمل جميع الإجراءات التي تدعم إدارة العميل، بدءًا من مرحلة تحضير الواجهات وانتهاءً بالإشراف على الدعم اليومي لعمليات العميل.

تشمل إجراءات العمليات التشغيلية - التي هي من نهاية لنهاية - على تجميع إجراءات المستوى (1) (الشاقولي) ما يلي:

• دعم العمليات والجاهزية Operations Support and Readiness
• التنفيذ Fulfillment
• الضمان Assurance
• الفوترة وإدارة الإيرادات Billing and Revenue Management

وتشمل منطقة إجراءات العمليات أيضًا على تجميع إجراءات المستوى (1) (الأفقي) ما يلي:

• إدارة العلاقة مع العميل Customer Relationship Management
• إدارة الخدمات والعمليات Service Management and Operations
• إدارة الموارد والعمليات (التطبيقات، والحوسبة والشبكات) Resource management and Operations
• إدارة العلاقة مع المزودين/الشركاء Supplier/Partner Relationship Management

 

الشكل 4 – المستوى (2) الخاص بالعمليات التشغيلية

الاستراتيجية، والبنية التحتية، والمنتَج

تحوي هذه المنطقة جميع الإجراءات المتعلقة بتخطيط وإدارة دورة حياة المنتَج.

تشمل منطقة إجراءات الاستراتيجية والبنية التحتية والمنتَج على تجميع إجراءات المستوى (1) (الشاقولي) ما يلي:

• الاستراتيجية والالتزام Strategy and Commit
• إدارة دورة حياة البنية التحتية Infrastructure Lifecycle Management
• إدارة دورة حياة المنتج Product Lifecycle Management

تحوي منطقة إجراءات الاستراتيجية، والبنية التحتية والمنتَج ايضًا على تجميع إجراءات المستوى الأول (الأفقي) ما يلي:

• إدارة السوق والعروض Market and Offer Management
• تطوير الخدمات وإدارتها Service Development and Management
• إدارة الموارد والعمليات التشغيلية (التطبيقات والحوسبة والشبكات)
• تطوير سلاسل التوريد وإدارتها Supply Chain Development and Management

الشكل 5 - الاستراتيجية، والبنية التحتية، والمنتَج

 

إدارة المؤسسة Enterprise Management

تقسم الإجراءات الأساسية السبعة للمستوى (1) - التي تتجزأ انطلاقًا من منطقة إجراءات إدارة المؤسسة للمستوى (0)، وكل منطقة تتجزأ أيضًا إلى تجميع إجراءات من المستوى (2) - كما يلي:

• التخطيط الاستراتيجي والمؤسساتي Strategic and Enterprise Planning
• إدارة مخاطر المؤسسة Enterprise Risk Management
• إدارة فعالية المؤسسة Enterprise Effectiveness Management
• إدارة المعرفة والبحث Knowledge and Research Management
• إدارة المالية والأصول Financial and Asset Management
• إدارة صاحبَي المصلحة والعلاقات الخارجية Stakeholder and External Relations Management

إجراءات ما بعد المستوى (2)

نلاحظ أيضًا أنه يمكن تجزئة وتفصيل كل إجراء ضمن المستوى (2) إلى إجراءات من المستوى (3). يتحقق ذلك عن طريق تحليل كل إجراء وتقسيم وظائفه إلى إجراءات تتبع لمستويات أدنى. يمكننا الاستمرار في التجزئة والتفصيل حسب الحاجة.

يمكن توصيف طبقات نموذج eTOM بوجه عام على النحو الآتي:

• المستوى (0)

النشاطات التجارية التي تميز الإجراءات التشغيلية المقودة بالعميل من إجراءات الإدارة والاستراتيجية.

• المستوى (1)

تجميع الإجراءات بحيث تشتمل على وظائف الأعمال التجارية والإجراءات المعيارية من نوع نهاية لنهاية.

• المستوى (2)

الإجراءات الأساسية التي يتكامل بعضها مع بعضها الآخر لتقديم تدفق خدمات، إضافةً إلى بقية الإجراءات من نوع نهاية لنهاية.

• المستوى (3)

المهام وتدفق إجراءات الأعمال "نماذج النجاح" التفصيلية المرتبطة بها.

• المستوى (4)

الخطوات وتدفق إجراءات العمليات التشغيلية المرتبطة بها مع ظروف الأخطاء والمنتجات والتنوع الجغرافي (عند الحاجة).

• المستوى (5)

يمكن استعمال التجزئة حتى المستوى (5) إذا دعت الحاجة إلى ذلك.

كيف تستعمل المؤسسات نموذج eTOM؟

يُستعمل نموذج eTOM على نطاق واسع في صناعة تزويد الخدمات نظرًا إلى الفوائد المهمة التي يقدمها. وقد أدرجت شركة سيسكو Cisco، عام 2009، عدة فوائد، نذكر منها:

• إتاحة بنية معيارية، ومصطلحات، ومخططات تصنيف لتوصيف الإجراءات التشغيلية والكتل المؤلفة لها
• وضع أسس لتطبيق ضوابط على مستوى الشركة ككل فيما يخص تطوير الإجراءات التشغيلية
• تزويد أساس لفهم وإدارة محفظة تطبيقات في مجال تقانة المعلومات فيما يتعلق بمتطلبات إجراءات الأعمال التجارية
• تمكين خلق تدفقات إجراءات متسقة، ونهاية لنهاية، عالية الجودة، مع إمكان تقليص التكلفة وتحسين الأداء وإعادة استعمال الإجراءات والأنظمة الموجودة حاليًّا
• استعمال النموذج ضمن الصناعة سيزيد احتمال مكاملة التطبيقات المتوفرة في السوق ضمن المؤسسة بتكلفة زهيدة مقارنةً بالتطبيقات المخصصة للشركة Custom-built

تطبيق نموذج eTOM

لما كان نموذجُ eTOM منصةً لإجراءات الأعمال التجارية، فمن الطبيعي أن يكون تركيزه الرئيس على إجراءات الأعمال بوجه عام، وعلى الأمور التالية:

• إجراءات الأعمال التي يستعملها مزودو الخدمات
• الربط بين هذه الإجراءات
• تعرُّف الواجهات
• استعمال مفاهيم العميل، والخدمة، والـمَورد، والمزود/الشريك، وغيرها وفق إجراءات متعددة

يقدم نموذج eTOM توافق الصناعة على إجراءات تزويد الخدمات هذه، التي جرى تقديمها بأسلوب متناسق. وهذا يعني، بالطبع، أنه من الممكن تخصيص نموذج eTOM أو توسيعه للاستعمال ضمن أي شركة.

ثمة عدد من الأسباب المختلفة التي تحفز أي شركة للاعتماد على نموذج eTOM؛ نذكر منها:

• تحليل الإجراءات التنظيمية الحالية في سبيل:
  • اكتشاف الفجوات
  • استبعاد التكرار
  • أمثَلة الإجراءات
• تطوير إجراءات تنظيمية جديدة عن طريق استعمال منصة eTOM:
  • كما هي
  • باستعمال أجزاء منها
  • بتوسعتها

يمكننا تطوير توسعات لنموذج eTOM وتطبيقها عن طريق تجزئة إجراءات المستوى (3) و(4)، ثم إضافة تفاصيل خاصة بالشركة إلى المستويات الدنيا حسب الحاجة.

لعل تفاعل الإجراءات وتدفقات الإجراءات هما من أهم التقنيات التي استُعملت في تحليل الإجراءات التنظيمية الموجودة حاليًّا.

فمقالة شركة سيسكو [1]، تشرح مثالين على استعمال التقنيتين السابقتين.

 

الشكل 6 – مثال على التفاعل بين الإجراءات

حسب المثال السابق، يضع العميل طلبًا عن طريق إدارة واجهة العميل Customer Interface Management. ستطلق عملية معالجة الطلب:

• إعداد الخدمة وتفعيلها Service Configuration and Activation، ثم
• توفير الموارد Resource Provisioning، ثم
• إدارة استدعاء المزود/الشريك Supplier/Partner Requisition Management، وأخيرًا
• إدارة الفوترة Bill Invoice Management

ولما كان مخطط تفاعل الإجراءات لا يوضح التسلسل الزمني للتفاعلات، فإننا نلجأ إلى استعمال مخطط تدفق الإجراءات كما هو موضح في الشكل الآتي:

 

الشكل 7 – مثال على مخطط تدفق الإجراءات

لُوِّنت إجراءات المستوى (1) بالأزرق، وصناديق إجراءات المستوى (2) بالأصفر.

يجري الإطلاق عن طريق الشروط المعلمة على الأسهم بين الإجراءات؛ فالسهم العريض الأخضر يمثل عملية إطلاق خارجية إلى هذا التدفق، أما الأسهم العريضة الحمراء فتمثل عمليات إطلاق خارجية من التدفق الحالي.

 

المراجع

[1]          Cisco, Introduction to eTOM (White Paper), 2009

[2]          6 Things You Can Do With the Business Process Framework - TM Forum’s Website

[3]          Introduction to eTOM White Paper" (PDF). www.cisco.com. 16 February 2017