ملف العدد
مكتبة البنية التحتية للمعلوماتية ITIL
العدد 159 | حزيران (يونيو)-2021

بقلم علي كاظم
باحث ومدرّس في المعهد العالي للعلوم التطبيقية والتكنولوجيا

تعريفها
 مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات (Information Technology Infrastructure Library) اختصارها ITIL، هي إطار عمل Framework صُمِّم لتوحيد الاختبار والتخطيط والتسليم والصيانة ودورة الحياة الشاملة لخدمات تقانة المعلومات داخل الشركات والمؤسسات. وهي الإطار الأحسن قبولًا لتقديم خدمات تقانة المعلومات وإدارتها. وعلى نطاق أوسع، فإن ITIL المنهجية لإدارة خدمات تقانة المعلومات يمكن أن تساعد الشركات على خفض التكاليف، وتحسين الكفاءة، وزيادة رضا العملاء، وذلك بفضل مهنيةِ نهجها في تقديم الخدمات وتحسين الإنتاجية. والأهم من ذلك كله أنها تتعامل مع العاملين على أنهم شركاء خدمة أعمال بدلًا من كونهم مجرد موظفي دعم. لذا فإن مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات ITIL تُعَدُّ مجموعةً من المعلومات، تطوَّرت بحيث تقدِّم نهجًا هو الأعلى قبولًا على نطاق واسع لإدارة خدمات تقانة المعلومات في العالم. توفِّر ITIL مجموعةَ قوانين متماسكة من أفضل الممارسات في القطاعين العام والخاص وعلى الصعيد الدولي.
 
تعطي مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات وصفًا مفصلًا لعدد من المهام الرئيسية في تقانة المعلومات، وتوفر قوائمَ مرجعية شاملة، إضافة إلى أنها تقوم بتعديل هذه المهام والإجراءات بما يلائم أي شركة ويناسب احتياجاتها. تُنشر هذه المفاهيم والممارسات في سلسلة من الكتب، تقدِّم إرشاداتٍ تتعلق بتوفير خدمات تقانة المعلومات الجيدة والإسكان والمرافق البيئية اللازمة لدعم هذه التقانة. وقد جرى تطوير ITIL اعترافًا بالاعتماد المتنامي على المؤسسات في مجال تقانة المعلومات، حيث يشمل كل كتاب جزءًا من إدارة تقنية المعلومات. وصارت ITIL علامة تجارية مسجلة في المملكة المتحدة ومكتب التجارة الحكومية (OGC) (Office of Government Commerce).
 
منشؤها
طوِّرت هذه المكتبة في Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) في هيئة الحكومة البريطانية خلال ثمانينيات القرن الماضي. وفي بداية التسعينيات صدر ما يزيد على 30 كتابًا موثّقًا يشرح أفضل الطرائق في تقديم خدمات تقانة المعلومات وإدارتها. وتراكم لدى هذه المكتبة المعلومات الواردة من مصادر متعددة حول العالم، وباتت اليوم تُعْرف بمكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات ITIL. ويُعتبر مكتب التجارة الدولية في بريطانيا صاحبَ العلامة التجارية لـ ITIL.
على سبيل المثال، قدمت شركة IBM سلسلتها المكونة من أربعة مجلدات عن مفاهيم نظام الإدارة لنظم المعلومات، وأضحت هذه السلسلة تُعرف باسم الكتب الصفراء، وأصبحت مراجعَ أساسيةً في كتب ITIL الأصلية. وتعتبر إدارة خدمات تقانة المعلومات IT Service Management (ITSM) الأساس في تقديم خدمات تقانة المعلومات في المؤسسة. 
  • في عام 1980 طورت الوكالة المركزية للحاسوب والاتصالات التابعة للحكومة البريطانية (CCTA) Central Computer and Telecommunications Agency أولَ مكتبة ITIL؛ حيث جمعت 30 كتابًا شرحت فيها أفضل التطبيقات العملية في تقانة المعلومات، ثم تتالت إصدارات متعددة. ففي نيسان 2001، تعاونت CCTA وعدد من الوكالات الأخرى على تقديم الخدمات لتقانة المعلومات مدعومة من مكتب التجارة الحكومية (Office of Government Commerce – OGC)، الذي يُعرف اليوم باسم مكتب مجلس الوزراء. اعتمدت OGC المشروع بوصفه جزءًا من مهمتها للعمل مع القطاع العام في المملكة المتحدة، مما أدى لوفر في الأنشطة التجارية وتحسين الكفاءة وزيادة نسب النجاح في تقديم البرامج والمشاريع.
  • لم يكن الهدف في البداية إنشاءَ منتَجٍ احتكاري يمكن تسويقه؛ بل كان الهدفُ جَمْعَ أفضل الطرائق والمعايير والتوجيهات التي يمكن أن تساعد المؤسسات على زيادة الاعتماد على تقانة المعلومات وخفض التكاليف، مما يؤدي إلى تحسين الإنتاجية في مؤسسات القطاعين العام والخاص.
  • ونظرًا إلى النجاح الذي حققته مكتبة البنية التحتية للمعلوماتية وانتشار استعمالها في أرجاء العالم، جرى تطوير ITIL باستمرار ابتداءً من 2006. فقد تم تعريف معيار إدارة الخدمة ISO/IEC 20000، وهو أول معيار دولي لإدارة خدمات تقانة المعلومات يعتمد على المعيار البريطاني BS15000. وفي عام 2013، انتقلت ملكية ITIL إلى Axelos باعتبارها عملًا مشتركًا بين مكتب مجلس الوزراء وCapita. وقد أدى هذا إلى إعطاء Axelos صلاحية الترخيص للشركات لاستعمال إطار عمل ITIL، وإدارة التحديثات التي تطرأ على العمليات.
إصداراتها
مرت ITIL بالعديد من المراجعات في تاريخها؛ ففي عام 1989 كان هدف ITIL توحيد خدمات تقانة المعلومات (ITSM). وقد أعطى هذا التكرار للمؤسسات نظرة عامة عن كيفية تبسيط الخدمات، وساعد المسؤولين على البدء بالتفكير في أفضل الممارسات، وقدمت ITIL v2 للمسؤولين بنية أكثر قابلية للتطبيق وموحدة لدعم الخدمة وتقديمها، تضمنت العمليات الفعلية للمؤسسات لاتباعها. وفي عام 2000، عندما أُطلق ITIL V2))، تم تلخيص الكتب الثلاثين الأصلية من ITIL إلى سبعة كتب، يختص كلٌّ منها بأحد جوانب إدارة تقانة المعلومات. وفي عام 2007، قام الباحثون بتوحيد ITIL في خمسة مجلدات، تتكون من 26 عملية ووظيفة - يشار إليها باسم إصدارITIL 2007. وفي عام 2011، نُشر تحديث آخر أُطلق عليه اسمITIL 2011، وبقي عدد المجلدات خمسة، وظل ITIL 2007 وITIL 2011 متشابهين.
  • وانطلاقًا من ITIL v3، عام 2007 المنشور تحت OGC، قُدِّمت نظرة أوسع على خدمات تقانة المعلومات، وأُضيفت إرشادات تتعلق باستراتيجية الخدمة والتصميم والانتقال والتشغيل، وحُدِّدت طرائقَ للشركات لتحسين الخدمات المعلوماتية باستمرار. وتتالت الإصدارات لمواكبة التطورات الحاصلة في تقانة المعلومات، ولتحقيق احتياجات ومتطلبات إدارة الخدمة المعلوماتية ITSM.
  • حصل التطور الكبير في عام 2018، عندما أعلنت شركة Axelos عن الإصدار ITIL v4، الذي تضمن أكبر تغيير منذ نشر ITIL v3 في عام 2007، وبدأ طرح ITIL 4 في الربع الأول من عام 2019. ويُعدُّ هذا الإصدار أكثر مرونة وقابلية للتخصيص من سابقه، وخُصِّص للشركات الحديثة، وكان ثمرةَ تعاون وتواصل بين Agile وDevOps ضمن استراتيجيات ITSM.
  • جاءت شهادة ITIL v4 ببعض الاختلافات التي تميز الإصدارات القديمة في اعتماد أفضل الممارسات للوصول إلى التكامل، وزيادة التعاون، وتسهيل الاتصال ضمن المؤسسة بكاملها. وقد ساهم دمج Agile وDevOps في طرح استراتيجيات إدارة خدمات تقانة المعلومات.
ومع أن ITIL v4 حافظ على نفس التركيز على أتمتة العمليات وتحسين إدارة الخدمة ودمج قسم تقانة المعلومات في الأعمال التجارية، فقد حدَّث أيضًا إطار العمل لاستيعاب التقانة والأدوات والبرامج الحديثة والإجابة عنها. ومنذ التحديث الأخير لإطار العمل ITIL، نما قسم تقانة المعلومات ليصبح جزءًا لا يتجزأ من أي عمل، ويسهم في جعل العمل الجديد أكثر مرونة وتخصصًا وتعاونًا.
 
يحتوي ITIL v4 على تسعة مبادئ إرشادية اعتمدها أحدث اختبار ممارس لـ ITIL، وهو يشمل إدارة التغيير التنظيمي والتواصل والقياس والمقاييس. وهذه المبادئ هي:
  • ركِّز على القيمة
  • صمِّم للتجريب
  • ابدأ حيث أنت
  • انطلق بكل قوتك
  • كرِّر محاولاتك للتقدم
  • راقِب مباشرة
  • تَحَلَّ بالشفافية
  • تعاونْ مع الآخرين
  • بسِّط المسألة
يركز الإصدار الأحدث من ITIL على ثقافة الشركة ودمج تقانة المعلومات في الهيكل العام للأعمال، ويشجع التعاون بين قسم تقانة المعلومات والإدارات الأخرى، خاصة وأن وحدات الأعمال الأخرى أخذت تعتمد اعتمادًا متزايدًا على تقانة المعلومات لإنجاز عملها. تعتمد ITIL v4 أيضًا على آراء العملاء وملاحظاتهم، وأصبح أسهل أكثر من أي وقت مضى على الشركات فهم تطوير أعمالهم لنيل رضا عملائهم.
يوضح الشكل (1) الخط الزمني لتاريخ إطار العمل ITIL.
 
 
 
الشكل (1) الخط الزمني لتاريخ إطار العمل ITIL
 
مجلداتها
تتكون مكتبة البنية التحتية لتقانة المعلومات ITIL من خمسة مجلدات أساسية تمثل كلٌّ منها مرحلة في دورة حياة أي خدمة معلوماتية:
  • مرحلة استراتيجية الخدمة (Service Strategy)
  • مرحلة تصميم الخدمة (Service Design)
  • مرحلة نقل الخدمة (Service Transition)
  • مرحلة تشغيل الخدمة (Service Operation)
  • مرحلة التحسين المستمر على الخدمة (Continual Service Improvement)
 
كما هو مبين في الشكل (2)
 
 
الشكل (2) دورة حياة ITIL
 
 
كيف أضع ITIL موضع التنفيذ؟
ذكرنا آنفًا أن ITIL هي مجموعة من الكتب الإلكترونية. وإن عدم تطبيق تعليمات هذه الكتب ضمن الشركة سيؤدي إلى عدم تحسُّن عمليات تقانة المعلومات لديها. ولكي نضع هذه التعليمات موضع التنفيذ في شركة ما، لا بد أولًا أن نكون على بيِّنة تامة من هذه المفاهيم، ثم نحصل على دعم الموظفين لتطبيق هذا المحتوى. قد يكون من الصعب دفع بعض موظفي تقانة المعلومات لتبني إجراءات جديدة، ولكن هناك أدوات يمكن أن تساعد على ذلك.
 
إلى جانب تعليمات ITIL توجد مجموعة كاملة من الخدمات الاستشارية والتدريبية والشهادات التي ترافقها. منذ أوائل التسعينيات، كانت تدير هذه الشهادات إحدى الهيئتين المستقلتين EXIN وISEB، إلى أن اندمجتا لتشكلا تحالفًا في نهاية عام 2006 يعمل على تعزيز إدارة خدمات تقانة المعلومات.
ومنذ عام 2014، أصبحت Axelos مسؤولة عن شهادات موظفي ITIL. أما الاختبارات فتديرها منظمات التدريب المعتمدة (ATOs)، وأما الاعتمادات فتديرها معاهد الفحص الاستراتيجي (EIs). ويجب أن تُعتمَد المعاهد التعليمية EI مباشرة من Axelos من أجل تقديم الاعتماد إلى ATOs.
قبل تنفيذ ITIL في مؤسستك، هناك العديد من الأسئلة التي ينبغي الإجابة عنها؛ من مثل: المشاكل التي تحاول مؤسستك حلها، وطريقتك للتحسين المستمر للخدمة.
 
ما هي شهادات ITIL، ومن يستحقها؟
كان مخطط شهادة ITIL v3 مكونًا من خمسة مستويات: التأسيسي، والممارس، والمتوسط، ​​والخبير، والأستاذ. ويتطلب المستوى المتقدم دراية أعمق ومعرفة أكثر. أما في ITIL v4، فقد اختصرت المستويات لتشمل المستوى التأسيسي، وامتحانات مستوى الأستاذ. يجري الامتحان التأسيسي ITIL Foundation على مسارين:
- الإدارة الاحترافية للمكتبة الرقمية ITIL Managing Professional (MP)
- الإدارة الاستراتيجية للمكتبة الرقمية ITIL Strategy Leader (SL)
ولكل منهما وحداته وامتحاناته الخاصة به.
 
أما اختبار الإدارة الاحترافية، فقد صُمِّم للعاملين في تقانة المعلومات الذين يشاركون في مجال الرقمية والتقانة في جميع أنحاء المؤسسة، وليس في قسم تقانة المعلومات فقط. يتعلم المحترفون في هذا المسار كل ما يحتاجون إلى معرفته عن إدارة المشاريع وفريق التقنية الناجح وطرائق سير العمل. ويشمل هذا المسار الوحدات الآتية:
  • متخصص في ITIL - إنشاء وتقديم ودعم
  • متخصص في ITIL - رفع القيمة المكتسبة من قبل أصحاب المصلحة
  • متخصص في ITIL - تقانة المعلومات العالية السرعة
  • استراتيجي في ITIL - التوجيه والتخطيط والتحسين
وأما اختبار ITIL الاستراتيجي، فخُصِّص للذين يتعاملون مع "الخدمات الرقمية الكاملة"، وليس فقط للذين تندرج بعض أعمالهم ضمن عمليات تقانة المعلومات. يركز هذا المسار على أثر التقانة في الأعمال الاستراتيجية، ودورها في تطورها.
 
يشمل هذا المسار الوحدات الآتية:
  • استراتيجي في ITIL - ويهتم بالتوجيه والتخطيط، إضافة إلى كل التحسينات والتحديثات المتعلقة بإطار عمل ITIL.
  • قيادي في ITIL - وهو الذي يُعنى بالاستراتيجية الرقمية وتقانة المعلومات.
يمكن أن يؤدي كلا المسارين إلى اختبار ITIL Master، وهو أعلى مستوى من شهادات ITIL v4.
أما الذين يسعون للحصول على شهادات ITIL v3، فيُوجَّهون إلى نيل الشهادات الجديدة.
هذا وتوصي Axelos جميع المرشحين لشهادة ITIL بأن يواصلوا المسار نحو شهادة ITIL Master.
 
كيف يمكن تحسين أداء شركتي؟
إن استفادة المؤسسات من التقانة الرقمية يساهم في تنبؤها للمخاطر المتوقعة وحفاظها على البنية التحتية النشطة، وهذا لا يقتصد في المال فحسب، بل إنه يتيح لرجال الأعمال القيام بوظائفهم بفاعلية أكبر. على سبيل المثال، خفضت شركة الوساطة Pershing وقت الاستجابة للحوادث بنسبة 50 بالمئة في السنة الأولى بعد إعادة هيكلة مكتب الخدمة وفقًا لإرشادات ITIL، فسمح بذلك لموظفيها بمتابعة أعمالهم بطريقة جيدة.
يوفر ITIL منهجًا مهنيًّا لإدارة خدمات تقانة المعلومات، ويقدم الفوائد الآتية:
  • خفض تكاليف تقانة المعلومات
  • تحسين خدمات تقانة المعلومات بالاستفادة من عمليات أفضل الممارسات التي أثبتت جدواها
  • زيادة رضا العملاء باتباع نهج أكثر احترافًا في تقديم الخدمة
  • تطوير المعايير والتوجيهات
  • تحسين الإنتاجية
  • زيادة الاستفادة من المهارات والخبرة
وفقًا لـ Axelos، يمكن لـ ITIL أيضًا مساعدة الشركات على تحسين الخدمات بـ:
  • مساعدة الشركات على إدارة المخاطر والاضطرابات والفشل
  • تعزيز العلاقات مع العملاء بـ "تقديم خدمات فعالة تلبي احتياجاتهم"
  • بناء دليل عملي لإدارة فعّالة للتكلفة
  • بناء بيئة عمل مستقرة تمكِّن الشركة من تنمية أعمالها وتوسيعها وتطويرها.
 
كم هي تكلفة ITIL؟
تتضمن الخطوات الأولى شراء ITIL؛ إما النسخة المطبوعة، وإما نسخة PDF، وإما نسخة ePub، وإما بالاشتراك المباشر من Axelos. يضاف إلى تكلفة الشراء تكلفة التدريب التي تتغير سنويًّا.
تستغرق الدورة التدريبية الضرورية لشهادة التأسيس الأولية عادةً مدة يومين، وقد تستغرق الدورات التي تمنح شهادات أسبوعًا أو أكثر.
يضاف إلى ما سبق تكلفة إعادة هندسة بعض العمليات لكي تتوافق مع إرشادات ITIL، وتعديل مكتب المساعدة أو البرامج الأخرى للحصول على المعلومات اللازمة لتتبع المقاييس وإنشائها.
والجدير بالذكر أنه ليس ثمة برمجيات "متوافقة" مع ITIL وأخرى "غير متوافقة"، وذلك لأن ITIL إنما هي إطار عمل وليست معيارًا. ولقد تم تصميم بعض برامج مكتب المساعدة والإدارة مع الأخذ بممارسات ITIL في الحسبان. ومع ذلك، فإن تطبيقها مناسِبة للعمل الجماعي ضمن إطار عمل محدد.
نقدّم فيما يلي بعض الأمثلة على برامج وخدمات صُمِّمت مع وضع ITIL وITSM في الحسبان:
  • Samange يقدم أتمتة مكتب الخدمة
  • InvGate Service Desk خدمة جاهزة للـ ITIL في الإنترنت تتميز بواجهة سهلة الاستعمال 
  • ManageEngine ServiceDesk Plus مكتب مساعدة يستند إلى الوب وبرنامج إدارة الأصول المتاح في إصدار ITIL.
 
كم من الوقت سيستغرق مشروع ITIL؟
ITIL ليست "مشروعًا"؛ إنها رحلة مستمرة لتحسين إدارة خدمات تقانة المعلومات. يجب دمج أفضل الممارسات في كل شيء، ويجب أن تتطور مع تطور المشروع. مع قبول موظفي تقانة المعلومات، يمكن أن تبدأ التغييرات بمجرد تدريب الموظفين، ويجب أن تظهر بعض النتائج في غضون أسابيع أو شهور. ومع ذلك، فإن ظهور نتائج هذه العملية يستغرق وقتًا يكفي لاستئصال الممارسات السيئة المتجذِّرة في الشركة وتعديلها (ومن المحتمل حدوث تغييرات في الموظفين).
 
ما المدخرات التي يمكن أن أتوقعها؟
لقد حققت الشركات ومؤسسات القطاع العام التي اعتمدت بنجاح تعليمات ITIL أرباحًا ضخمة. فعلى سبيل المثال، ذكرت Pink Elephant أن شركة Procter and Gamble اقتصدت قرابة 500 مليون دولار خلال أربع سنوات نتيجة تقليل مكالمات مكتب المساعدة وتحسين إجراءات التشغيل. وكذلك حققت شركة نيشن وايد للتأمين انخفاضًا بنسبة 40 بالمئة من حالات انقطاع النظام، وحققت عائد استثمار بلغ 4.3 مليون دولار خلال ثلاث سنوات. وخفضت كابيتال وان حوادث "الأعمال الحرجة" بنسبة 92 بالمئة خلال عامين. وبعد ثلاث سنوات من تنفيذ ITIL، ادّعت شركة منتجات الغابات MeadWestvaco أنها استغنت عن دفع أكثر من 100,000 دولار سنويًّا في عقود صيانة تقانة المعلومات، واعترفت بأنها حصلت على مكاسب بنسبة 10 بالمئة بسبب الاستقرار التشغيلي لـ ITIL.
ومع ذلك، فإن أي إجراء تنفيذي محكوم عليه بالإخفاق ما لم يصاحبه دعم وتعاون من موظفي تقانة المعلومات. وعلى هذا فإن إدخال أفضل الممارسات في مؤسسةٍ ما إنما هو وظيفة علاقات عامة بقدر ما هو تمرين تقني.
 
تشمل الانتقادات الأخرى حقيقة أنه من المستحيل أخذ كل الإخفاقات الممكنة أو توقع كل الحوادث في الحسبان، لذا فهي ليست علمًا دقيقًا. في الواقع، لن تعرف عائد الاستثمار الدقيق لـ ITIL إلا إذا طبَّقته في مؤسستك واستعملته بفعالية.
وفي الختام، ونظرًا إلى أن ITIL ليست سوى إطار عمل، فلا يمكن أن تحقق النجاح إلا بالقدر الذي تسمح الشركات بتطبيقه. سيساعد اعتماد الشهادات والتدريب والاستثمار على زيادة فرص النجاح في الشركات.
قد ترغب كذلك بقراءة
الخدمات المعلوماتية وإدارتها
تطوير شركات صناعة البرمجيات، أفضل النماذج CMMI
خريطة عمليات الاتصالات المحسنة eTOM
إطار إدارة تقانة المعلومات COBIT
DevOps الأدوات وإطار العمل والتطبيق